RO 
Comertul online reprezinta un pilon de baza pentru economia globala. In ultimii ani, a capatat o deosebita amploare vanzarea produselor in mediul online, lucru care a adus o multime de noi beneficii si oportunitati pentru comercianti, dar si pentru consumatorii din intreaga lume. Inclusiv in Romania, achizitiile de bunuri de pe internet au capatat o popularitate tot mai mare, iar in prezent romanii achizitioneaza produse atat de la comercianti din tara, cat si din strainatate.
Popularizarea internetului si a comertului desfasurat in acest mediu a favorizat si cresterea cererii pentru servicii de transport international si transport national de bunuri si materii prime. Astfel, este usor de inteles de ce comertul online joaca un rol important, din perspectiva economica. Ce se intampla, insa, atunci cand consumatorii primesc bunuri neconforme sau se razgandesc cu privire la achizitia efectuata? Este returnarea produselor o optiune garantata prin lege? Iata ce trebuie sa stie atat consumatorii, cat si comerciantii!
Cuprins
Returnare produse - in cat timp poti returna un produs + conditii de indeplinit
Lege retur produse - ce produse nu se pot returna + beneficii pentru firme
1. Returnare produse - in cat timp poti returna un produs + conditii de indeplinit
Dreptul consumatorului de a returna un produs este unul caruia i se acorda importanta deosebita la nivel national si international. In Romania, exista mai multe prevederi legislative prin care este reglementat dreptul consumatorului la retur. Iata care sunt cele mai importante legi de care trebuie tinut cont:
Legea nr. 449 din 2003 - aceasta vizeaza vanzarea la distanta a produselor si serviciilor;
Legea nr. 363 din 2007 - este legea privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor, in relatie cu consumatorii;
Directiva 83 din 2011 a UE - este o directiva a Uniunii Europene prin care sunt definite drepturile consumatorului;
Ordonanta de Urgenta nr. 34 din 2014 - vizeaza drepturile consumatorilor in contractele cu diversi profesionisti.
Returnarea produselor in lege este un drept al consumatorului de a trimite inapoi la comerciant produsele achizitionate, in termen de 14 zile calendaristice, de la primirea lor. Prevazuta in lege, returnarea produselor fara motiv este, deci, o optiune clara pentru consumator. “Dreptul de rezolutie unilaterala a contractului” sau “dreptul de retragere”, cum este denumit acest drept al consumatorului, le ofera clientilor unui comerciant posibilitatea de a trimite inapoi produsele, in termenul specificat, fara sa fie nevoiti sa explice de ce se efectueaza returul.
Fireste, politica de returnare a produselor este una care poate sa aiba anumite specificatii, in functie de compania care comercializeaza bunurile. Din legislatie, reies cateva drepturi pe care le au atat clientul, cat si comerciantul.
Politica de retur - legislatia si drepturile consumatorilor
Legea returnarii produselor nu este unica, insa din toate prevederile valabile in Romania rezulta anumite drepturi pe care le au consumatorii, unele dintre acestea fiind strans legate de termenul de returnare al produselor. Iata toate beneficiile legale pe care le are un consumator, in materie de drept de retur al produselor:
dreptul sa returneze bunurile cumparate din magazinele online, in 14 zile. Acest termen legal de returnare al produselor este unul in care consumatorii nu trebuie sa ofere un motiv pentru returnarea unui produs.
dreptul de alegere a serviciilor de transport prin care vor fi returnate bunurile. Singura conditie pe care consumatorii trebuie sa o respecte, atunci cand cauta cea mai convenabila metoda de returnare a produselor este aceea de a asigura faptul ca produsele vor ajunge la comerciant in stare similara cu cea in care au fost primite.
dreptul de a efectua returul unui produs in starea in care a fost primit, fara a trebui sa plateasca niciun fel de taxa suplimentara.
dreptul de a incasa banii platiti pentru produse, in termen de maximum 14 zile de la data transmiterii catre comerciant a deciziei consumatorului de a face returul produselor.
Drepturile enumerate sunt valabile atunci cand consumatorul cumpara produse din magazine online, iar tranzactia este sustinuta de un contract de la distanta. In cazul in care este vorba despre bunuri cumparate din magazine traditionale, politicile referitoare la retur pot sa varieze de la comerciant la comerciant.
Asadar, principalul beneficiu pe care trebuie sa il retina consumatorii din legea privind returnarea produselor este faptul ca termenul legal de returnare a produselor, fara justificare, este de 14 zile.
Dreptul de retur al produselor - ce drepturi au comerciantii
Exista o serie de drepturi pe care le au si comerciantii, potrivit acelorasi legi. Iata care sunt aceste drepturi:
dreptul de a refuza sa fie returnat un produs daca acesta prezinta semne de desigilare sau utilizare neconforma. Totodata, comerciantii au posibilitatea sa opteze si pentru acordarea unei reduceri de pret.
dreptul de a elabora politici proprii de returnare a produselor. Acestea trebuie sa tina, insa, cont de drepturile cosumatorului de returnare a produselor, mentionate in lege.
dreptul de a restitui suma aferenta costului produsului in 14 zile calendaristice, termen care incepe in ziua in care comerciantul a fost informat despre alegerea consumatorului de a profita de dreptul la retur.
dreptul de a oferi consumatorilor informatii precise si clare cu privire la conditiile de retur, inainte de finalizarea achizitiei.
Daca pe site-ul comerciantului nu sunt mentionate conditiile de retur, acesta poate fi prelungit pana la 365 de zile. Acestea sunt cele mai importante informatii despre drepturile comerciantului si ale consumatorului.
2. Lege retur produse - ce produse nu se pot returna + beneficii pentru firme
Conditii de returnare a unui produs - ce bunuri nu se pot returna
Legislatia romaneasca si cea valabila la nivelul Uniunii Europene au fost concepute avandu-se in vedere asigurarea unei corectitudini absolute in relatia dintre cumparator si comerciant. Pentru a fi protejate interesele ambelor parti, in legislatia de returnare a produselor sunt incluse, pe langa informatiile despre in cat timp se poate returna un produs, si conditiile de returnare a produselor. Mai exact, este vorba despre situatiile in care produsele nu pot sa fie trimise inapoi, la sediul comerciantului. Iata care sunt aceste situatii, stipulate in legea nr. 449 din 2003:
Produsele confectionate la cerere speciala, cum sunt cele personalizate;
Biletele la evenimente (concerte, filme etc.), bilete de tren, biletele de avion rezervate, rezervarile la hotel, inchirierile de masini pe perioade determinate;
Produse perisabile (medicamente, produse alimentare, bauturi);
Produse care prezinta daune in urma utilizarii inconforme;
CD-uri, casete video, solutii software si DVD-uri care au fost desigilate dupa livrare;
Produse care ar putea fi copiate, cum sunt CD-urile si DVD-urile cu jocuri video, muzica sau filme.
Conditiile de returnare a unui produs din aceasta categorie presupun faptul ca un comerciant are dreptul sa refuze inapoierea lor de catre client. Totodata, exista si varianta in care comerciantul poate sa ofere o reducere de pret. Asadar, consumatorii trebuie sa stie cum fac retur pentru a putea sa beneficieze de dreptul de returnare a unui produs si de eventualele compensatii.
Termen de returnare produse - cine suporta costurile?
Cand vine vorba despre dreptul de a returna un produs, ambele parti implicate intr-o tranzactie sunt interesate si de un alt aspect deosebit de important. Este vorba despre cine plateste costurile de transport pentru un retur. Conform legilor aflate in vigoare, costurile aferente unui retur, atunci cand acesta este efectuat in baza dreptului de retur al produselor, sunt suportate de catre compania vanzatoare, in urmatoarele situatii:
La returnarea produsului din cauza unei erori de fabricatie sau a unui defect pe care acesta il prezinta atunci cand ajunge la destinatie, dar care ar fi putut fi detectata inainte ca marfa sa fie livrata;
In cazul in care vanzatorul nu a transmis cumparatorului toate informatiile relevante despre dreptul de anulare a comenzii sau nu i-a oferit un raspuns la intrebarile “cum returnez un produs?” si “in cate zile poti returna un produs?”;
In cazul in care se produce o livrare in procesul de vanzare-cumparare, cauzata de vanzator (pret comunicat gresit, produsul nu corespunde etc.);
Pentru vanzator, exista si situatii in care el nu este obligat sa acopere contravaloarea costurilor de retur a produselor. Este vorba despre situatia in care cumparatorul se razgandeste, pur si simplu, sau vrea sa schimbe produsul cu altul din oferta comerciantului.
Totusi, exista foarte multi vanzatori care aleg sa practice o politica mai permisiva de retur. Daca esti la inceput de drum in afaceri, este recomandat sa te orientezi si in functie de politicile adoptate de concurentii tai directi. Asta deoarece o politica solida de retur poate sa contribuie la imbunatatirea relatiei cu clientii si la cresterea vanzarilor, pe termen lung.
Dreptul de a returna un produs - cum pot profita antreprenorii?
Oamenii de afaceri, care conduc companii cum sunt magazinele online, sunt in permanenta interesati de cresterea afacerii lor in asa fel incat sa poata atrage cat mai multi clienti. Pentru site-urile care vand produse, prezentarea serviciilor si a tuturor conditiilor intr-o maniera clara si usor de inteles pentru clienti este o metoda excelenta de pozitionare in topul preferintelor acestora.
Inclusiv regulile referitoare la retur prezentate clar si conditiile cat mai bune oferite sunt metode prin care o firma de comert online poate sa isi imbunatateasca imaginea si sa isi impresioneze clientela. Iata care sunt toate beneficiile unei politici de retur practicate in conditii de corectitudine si chiar cu beneficii mai bune pentru clienti decat minimul stipulat in lege (ex: perioada de retur mai lunga):
Evitarea conflictului - o politica bine comunicata poate sa te ajute sa previi orice forma de conflict cu clientii, care vor fi informati cu privire la conditiile in care pot sa returneze un produs si pasii pe care ii au de urmat.
Imagine de brand imbunatatita - o firma care practica o politica de retur transparenta si benefica pentru consumator va fi privita ca o companie orientata catre client si cu o abordare etica a relatiei cu acesta. Acest lucru poate sa contribuie la dezvoltarea unei imagini de marca solide si la cresterea prestigiului.
Vanzari crescute - politica de retur eficienta poate sa determine clientii sa ia decizia de achizitie a produselor puse la dispozitie de compania practicanta. Concret, clientii vor fi mai dornici sa cumpere produse pe care stiu ca le pot returna, in cazul in care nu sunt multumiti de cum se prezinta acesta.
Eficienta operationala - prin definirea clara a politicii de retur, compania poate sa optimizeze stocurile si activitatile logistice. De asemenea, identificarea defectelor la nivelul unor produse poate fi comunicata furnizorilor, iar relatia cu acestia se poate imbunatati prin aceasta forma de colaborare.
Imbunatatirea calitatii produselor - oferirea catre clienti a posibilitatii de a returna produsele neconforme, prin oferirea de explicatii cu privire la aceasta decizie, permite firmelor sa monitorizeze problemele produselor si sa le rezolve, ceea ce va conduce la cresterea calitatii acestora.
In cat timp se pot returna produsele - 3 sfaturi pentru antreprenori
Beneficiile unei politici clare de retur si cu avantaje pentru consumator sunt unele clare, insa cum poate ajunge o firma sa aiba o astfel de politica eficienta? Iata 3 sfaturi pe care le poti urma, daca ai o firma de comert online si vrei sa practici o politica de retur eficienta:
Clarifica si documenteaza politica de retur - este foarte important ca politica de retur sa fie comunicata clar catre clienti. Ar trebui sa ai o pagina dedicata, unde sa fie incluse termenele de returnare, procedurile implicate, dar si exceptiile. Cea mai importanta calitate pe care trebuie sa o aiba politica privitoare la retururi este transparenta.
Ofera flexibilitate in termenele de retur - chiar daca termenul legal este de 14 zile, poti sa le oferi clientilor mai mult timp pentru a returna produsele. Poate fi vorba despre 30 de zile sau chiar 60 de zile. Unele companii de comert online implementeaza posibilitatea de creare a unui cont premium, care ofera clientilor beneficiul unei perioade de retur prelungite.
Monitorizeaza si imbunatateste modul de gestionare a retururilor - inregistreaza fiecare retur si urmareste trendurile. Identificarea produselor celor mai des returnate ar putea sa te ajute sa discuti cu furnizorii si sa te asiguri ca acestea sunt imbunatatie si ajustate in asa fel incat sa nu mai determine clientii sa le trimita inapoi catre tine.
Pentru a imbunatati nivelul de satisfactie a clientilor, daca ai o firma care comercializeaza produse online, este important sa colaborezi si cu parteneri de incredere. Cu ajutorul LaMaritec.ro, poti beneficia de un partener de incredere in materie de transport al bunurilor Oferim inclusiv servicii de transport frigorific si transport clasa ADR, la preturi excelente, atat la nivel national, cat si la nivel international.
In concluzie, acestea sunt cele mai importante informatii despre cum se face un retur, in cat timp se pot returna produsele achizitionate de la un comerciant online, dar si ce alte conditii de returnare a produselor exista in legislatie. Este important ca atat consumatorii, cat si comerciantii sa isi cunoasca foarte bine drepturile, pentru ca relatia dintre cele doua parti sa fie mereu una transparenta si cu rezultate satisfacatoare.
Sursa foto: Unsplash.com
